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用互联网思维服务会员

发布时间:2017-03-01
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用互联网思维服务会员
——浅析异地商会要如何做好会员服务
作为一个企业家,为什么要加入商会(本文所指商会均为异地商会),感情是单纯的,也可能是复杂的。说单纯是因为理由很简单,比如一个会员加入异地商会可能是基于乡情维系,而加入国际商会则可能是为了获得国际身份标签。说复杂是因为基于企业的盈利属性,企业家入会多少都有利益的因素,虽然不同企业家的需求层次不同,但终究相聚是为了有所获益,或者说共赢。

但纵观商会的发展状况,商会能否真的为会员带去其期望的获益呢?这里我们不打算评论某个商会在服务会员上做得如何,而是想探讨商会如何能够为会员提供更好的服务。

商会是一个平台,拥有政商接口优势、政策资源优势、人脉资源优势、集体资源优势和社会公信力认同优势。政商接口优势是指商会能够连接企业和政府。随着服务型政府的逐步建立,政府对市场的支持和依赖必将进一步加强,而企业是市场的基本元素,商会则是企业家的聚集地,所以政府与商会的关系只会越来越紧密。政策资源优势是指商会有机会参与制定政府相关政策,或更容易获得政府资源,或帮助会员企业获得政府政策性支持或资助。人脉资源优势是指商会与政府之间、商会与商会之间、商会与会员之间、会员与会员之间构建的强大的人脉网络和行动能力。集体资源优势是指商会基于乡情为纽带的企业家群体资源的整合与带动能力。社会公信力认同优势是指商会作为以乡情为纽带、以企业家群体为核心的外在品牌和形象越来越得到家乡政府、家乡人民以及本地政府和社会的广泛认同。

商会拥有如此五大优势,但并非所有商会都能整合好、利用好这些优势,为会员提供优质服务。原因在于商会管理者没有认清楚、把握好商会这一组织形态的根本,没有很好地理解这五大优势的构成基础。假如将商会比作一栋漂亮的房子,将五大优势比作五个装饰漂亮的房间,客人来了可以选择任何一间房入住,那么是什么构成了这栋房子的基础呢?

商会之所以成为商会,必先有会员(企业家、商人)而后有商会(组织、平台)。任何一个商会,如果没有足够数量的会员,是搞不起来的!如果没有几个核心的、主动性强的、有奉献精神和付出能力的会员担纲、牵头也是搞不起来的。所以,商会的根本在会员,搞商会的前提是核心会员的带动!要想做好商会,唯一的出路就是服务好会员!但是,并不是所有商会都能做到这一点?许多商会的服务名不符实,比如表面上说是为会员服务,实际上围着会长转,围着政府转。一个商会,只要它的运行机构始终围着会员转,就必然生机勃勃,凝聚力强。反之,则一定死气沉沉,名存实亡!

那么,商会要如何做才能服务好会员呢?根据笔者多年的商会经历,我认为应该从以下几个方面入手:

1、 建立会员档案,掌握会员动态;

建立会员档案这一条,看似是很容易做到,我相信每个商会都会有自己的会员档案,有些商会可能有专门的会员管理信息化平台。但是,根据我的观察和调研,大部分商会都没有做好这一项非常基础却又如此重要的工作。
有的商会对会员的了解仅仅停留在哪里人、什么公司、什么职务这样非常基础的信息。今天已经是移动互联网时代,首先会员档案不应该还只是由excel来管理,也不应该是一个封闭的信息化系统,而应该寻求基于移动互联网的产品来承载。
商会应该对会员的基础信息进行分类管理,应该掌握会员所在的国际、特长、兴趣、企业发展阶段、当前诉求等基本情况,并且要持续更新掌握的情况,这样,才能为会员提供有针对性的服务。

2、 设定年度服务主题,制定年度会员活动计划;

作为一个稳定或法定的社团,要想凝聚人心,最好的办法是设定年度服务主题。比如,每年可以主打一个服务方向或者主题词,以此建立与会员之间的默契,统一思想!这就像共产党当年打天下,每到关键阶段,毛主席都会出来写点东西,其中在论及抗日战争的时候,写下了著名的《论持久战》,这就统一了所有为此而奋斗的军民同胞们的思想,大家都知道这个仗一定能胜利,但还要打很久!一个会员无论是刚加入商会的还是老会员,多少对商会都有所期望,商会如果没有设定的年度服务主题,无论怎么做,会员都会感到失望,而一旦设定了服务主题,并始终以此为行动方向,则既有了行动的方向,也比较容易降低或控制会员的预期,没有期望也就不会失望。
另外,在设定好了年度服务主题之后,要做好年度工作计划,并将全年计划向所有会员公开。这样,会员很清楚自己跟着的这个组织,今年都会做些什么,哪些是自己能参与的,哪些是自己感兴趣的,哪些是自己必需参加的,除此之外,又有哪些是与自己无关的,可以缺席的。因为会员都是企业家,每个人都有自己的工作计划和行程。商会的计划越早出来,越容易争取会员的支持!
设定计划并不是不可以有变化,比如可以每季度末调整一次下一个季度的变化,或者每半年调整一次下半年度的变化。无论如何,设定的计划要尽量减少变化,一旦有变化,一定要提前公布变化的原因,争取会员的理解。

3、 打造以商养会的造血机制,不以会费作为主要收入;
对一个非盈利社团组织来说,如果主要收入是会费,受制于经费的限制,是很难有所作为的。因为一般会费只能维持日用,而要做什么大事,都要靠会员赞助。如果商会能够有自己的商业体系,也就是造血机制,那么要做什么事情,空间就会更大。
但是,以商养会的造血机制如何建立,商会管理者的智慧、魄力和能力都很重要。这里笔者提几点自己的看法:

第一, 要明确以商养会的初心,“商”是为了养“会”,所以,商会要做稳健投资,要做与会员活动相关的投资。比如为了乡情凝聚,可以投资参股地方特色的餐饮企业、茶馆咖啡馆,一个城市可以有几个这样的据点,既方便会员活动,也可以有营收养“会”。比如鼓励会员企业经营家乡土特产品,一方面可以对接家乡资源、助力家乡发展、推广家乡地方特色文化,同时也可以达到营收养“会”的目的。

第二, 要明确以商养会的参与者是所有会员,而不只是几个核心人员。如果只是几个核心人员的投资,虽然也能达到以商养会的目的,但除了能给商会筹到钱,并不能让会员有参与感。没有参与感,会员也就不会对这样对计划有深刻的认识和起码的认同。商会可以成立控股公司,控股公司下面根据不同的投资方向和参与者成立或投资参股相应的实体企业。这样,可以让会员根据自己的擅长、兴趣和资源能力参与到不同的项目中去,而不是拽着大家做一件事情。

第三, 要设定好明确的分配机制,对于所有会员参与的投资活动,分配机制很重要。比较简单的分配机制比如可以按照所参与的项目的投资份额进行分配。分配机制中,要有明确的结算时间和结算标准。分配机制最重要的作用是避免扯皮,而商会是情感基地,一旦出现扯皮就会伤害彼此的情感,容易产生不信任甚至是对立!明确的分配机制能起到先小人后君子的效果,将感情和利益进行区分。

第四, 要建立退出机制,允许会员参与并不是强制会员参与。在制度上要保证能进能出,明确进入和退出的条件。商会做事,要考虑每个会员的差异,要考虑市场的残酷,所以,要对可能出现的各种情况留有余地。而退出机制是最重要的制度之一!会员在一起,有志则共襄盛举,无心则分道扬镳,不必强求。退出机制能帮助会员与会员、会员与商会建立好聚好散的情感基础,做出何种决定都是自由的和正常的。

4、 成立会员服务中心,及时为会员排忧解难;
地方商会承载着异地会员的家乡情结,肩负着会员企业抱团发展的深切期望,连接着异地企业家和家乡政府、本地机构,如何为会员服务有很多工作要做,但前提条件是要建立服务机制。其中最重要的一条应该是建立会员服务中心。
商会可以根据自身的实际情况构建服务中心,可以从会员企业资源中整合服务资源,形成服务力量!比如,会员中有提供企业工商注册登记服务的,可以至少为会员提供一次免费服务,终身优惠服务;会员中有能够提供餐饮会务服务的,可以为会员提供低于市场价格的成本价服务;会员企业在遇到法律、资本、发展瓶颈等问题,只要找服务中心,都能及时提供针对性的服务,包括咨询、召开会议等。以此类推形成服务目录,持续促进会员之间的互动!
今天的人们,正经历着互联网时代的伟大变革。商会建设,同样要遵循互联网的规则,认清互联网的本质——连接一切(时间、空间、万物、事务、人性、道理……)和回归人性(不同会员的需求层次)。前面笔者提出的几点,实际上完全就是互联网思维在商会服务中的具体体现:商会要让会员有参与感和存在感,让会员感受被认同和被尊重;商会要积极打造自己的品牌和服务内涵,争取吸“粉”,并打造“粉丝经济”和生态;要去“中心化”,把商会作为一个服务平台,而不是一个管理部门;要简化管理层级,提升服务效率,及时响应会员的服务诉求。

因为会员的利益诉求,正是会员需求层次的具体体现和实际生活、工作中遇到的难题。商会管理者若能理解这一点,依托商会平台的五大优势,将会员的认同感、参与感、存在感贯穿到整个会员服务的框架、体系、日常工作,乃至点点滴滴,自然能给经营好商会,也一定能够得到会员的认同!

2015.10.20